CÓMO DETECTAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE EN ARQUITECTURA

Detectar las necesidades del cliente en arquitectura es a veces complicado.

Ocurre no sólo al enfrentarte a un cliente concreto para darle un gran servicio, también al determinar las necesidades de un segmento del mercado al que dirigirte y alinear tu propuesta de valor con ellas.

Porque eso lo tenemos claro: esto va de resolver necesidades y problemas del cliente. Y evidentemente no son las mismas cuando el cliente quiere un certificado, una vivienda o un estadio de fútbol.

¿Por qué es difícil averiguarlas? ¿Es que la gente no sabe lo que quiere?

Bueno, hay mucho que hablar aquí. Vamos a ver algunas claves para detectar las necesidades del cliente en arquitectura. Vamos a perseguir sombras.

El dato escondido

Vargas Llosa define muy bien que en las historias de Ernest Hemingway existe siempre “el dato escondido”. Por ejemplo, en uno de sus relatos, a Hemingway “se le olvida” mencionar que el protagonista se ahorca, aunque el lector lo acaba entendiendo. Una pequeña omisión, una elipsis.

Algunas de las escenas más chulas del cine incluyen cosas que pasan fuera de plano. Aquel clásico con Errol Flynn haciendo de Robin de los bosques, luchando a espada fuera de plano mientras seguimos la lucha gracias a las sombras proyectadas en la pared.

Pues bien, las necesidades del cliente en arquitectura muchas veces están también fuera de plano. Preguntas al cliente qué quiere o necesita y la respuesta no es 100% fiable. Escaneas un segmento de mercado viendo qué necesidades hay y no son explícitas. Debes interpretar las sombras en la pared.

Las necesidades del cliente en #arquitectura están muchas veces fuera de plano #marketing Share on X

Influencias externas, falta de información del propio cliente, no querer admitir algo, miedo a no poder pagar lo que quiere, que eso que quiere esté socialmente aceptado, que no sea “demasiado raro” (tema curioso, la gente acepta mejor un coche futurista que una casa moderna), no apuntar alto (a veces las personas no se consideran merecedoras de lo que quieren)…

La casuística es infinita.

Muchas veces el cliente no sabe que tiene una necesidad, porque no sabe que uno de sus problemas tiene solución. Ha asumido el problema, y por lo tanto solucionarlo no es una necesidad. O no sabe que eso puede hacerse. Todo ello conduce a creencias irreales.

Por ejemplo, cuando una persona ha asumido que por tener grandes ventanales se va a morir de calor en su casa. O cuando piensa que tiene que gastar muchísimo dinero para acondicionarla “porque siempre ha sido así”.

Acercarse a las necesidades del cliente en arquitectura a pequeña escala

Cuando estamos con un cliente para resolver un proyecto concreto, hay que escuchar mucho y de manera muy activa. Como hemos comentado en otras ocasiones debes interpretar gestos, tonos de voz, microexpresiones, etc., y también las elipsis. Lo que no se dice, las sombras.

Es bueno tomar distancia e intentar ver lo que nos dicen desde un plano más lejano.

Un ejemplo tonto: la frase “No lo quiero azul, me recuerda a la casa de mis padres que me estresaba”, te está dando información más allá del color. Te está diciendo cosas que valora el cliente, como la calma, y puede que si las consigues por otros medios incluso puedas utilizar el azul.

Si estás trabajando en una obra para la Administración, los usuarios finales del edificio serán las personas que lo utilicen. Obvio. El edificio deberá cumplir una serie de requisitos para hacerlo agradable y útil para ellas.

Sin embargo, tu cliente es la Administración, personificada en una o varias figuras responsables del contrato. A estas personas seguramente les interesará mucho que no haya sobrecostes, ni plazos de ejecución exagerados, que el contrato se gestione de manera correcta cumpliendo todos los trámites legales, etc.

Esas necesidades deben tener un gran peso en la entrega del servicio. Su cumplimiento va a determinar cómo te evaluará tu cliente.

Sea cual sea éste, en el desarrollo de los trabajos debes llegar a un nivel de gran confianza con él. Debe saber que te puede pedir lo que se le pasa por la cabeza. Después, ya pasará el filtro de lo posible, pero si no te lo pide nunca sabrás qué quiere.

Debes llegar a un nivel de gran confianza con el cliente para que te exprese sus necesidades reales #arquitectura Share on X

A mayor escala. Necesidades de un segmento

Más allá de la distancia corta, detectar las necesidades del cliente en arquitectura debe ser un paso inicial en la definición de tu estrategia y modelo de negocio. Tu propuesta de valor debe satisfacer esas necesidades. Si no las encuentras, predicarás en el desierto.

Y además, si detectas un problema que no esté siendo resuelto, puede que encuentres un filón.

En este caso, preguntar a las personas a veces tampoco da resultados fiables. Hay que hacerlo, y hay que saber hacerlo. Y fijarse mucho en las entradas de información.

Normalmente, la gente responde que quiere lo mismo que ya existe en el mercado pero más barato. Esa información no nos resulta demasiado útil.

En estos casos detectar problemas no resueltos es complejo, y depende de una gran capacidad de observación de las fuentes y de estimar necesidades que se repiten. Pero, si las personas no tienen información, ¿cómo van a manifestarse?

Por ejemplo, alguien que no sabe qué es una casa pasiva no puede saber que quiere una casa pasiva. Sin embargo, sí sabe que quiere cierto nivel de confort, o recibos más baratos, o se preocupa por el medio ambiente. En este caso, habrá que “educar” a esas personas sobre qué es una casa pasiva y cómo les puede beneficiar.

Entrar en el mercado de este modo es complicado, como comentábamos aquí. Cuesta bastante llevar a cabo esa labor de evangelización, y por otro lado tiene resultados impredecibles. ¿A cuántas personas vas a lograr transmitirles tu novedad? De ellas, ¿cuántas van a atreverse a lanzarse con algo nuevo?

El grado de incertidumbre es alto, y hay que evaluar muy bien si merece la pena. Y aun así, te puedes equivocar.

Empatiza con el cliente

Lo primero es meterte en la cabeza del cliente o cliente potencial, conocer sus emociones, sus percepciones y lo que ellas suponen.

Métete en la cabeza del cliente y conoce sus emociones y percepciones #arquitectura #marketing Share on X

El uso del Empathy Map o mapa de empatía te va a ayudar a conocerle. Es una herramienta potente si la utilizas bien, dedícale un tiempo y verás cómo sacas conclusiones sobre las necesidades del cliente en arquitectura.

Saca toda la información posible de las fuentes a tu alcance, tanto online como offline. Habla con las personas, visita eventos, mira en los foros y blogs, en las redes sociales… No temas preguntar para mejorar la vida de la gente.

Interpreta la información y ten un repositorio de necesidades no resueltas. Señala las que se repiten, agrupa las que están relacionadas, compáralas con lo que ofrece el mercado y con lo que tú puedes ofrecer.

Es muy importante hacer las preguntas correctas. Tomar esa distancia de la que hablo más arriba, y preguntar en grande más que en detalle. Y si preguntas por el detalle, interprétalo como expresión de conceptos más amplios.

¿Cuál es la necesidad “real” de lo que el cliente expresa detrás de una afirmación más o menos anecdótica?

Las personas respondemos cosas valiosísimas cuando las preguntas son abiertas. Ahí surgen muchas ideas. Y luego puedes utilizar preguntas más concretas para acotar sobre las anteriores.

Cuestiónalo todo

Pregúntate cómo experimentan las personas los edificios. Detecta puntos de fricción, cosas que incomodan el modo de vida de la gente o que causan bienestar y se puedan potenciar. Hazte un relato de un día cualquiera viviendo un edificio concreto.

Repasa también los problemas del modo habitual de diseñar ese tipo de edificios. Los hospitales han sido contenedores inhumanos durante muchas décadas. Nos ha costado bastante enterarnos de que si hay alguien que de verdad necesita un entorno agradable es precisamente la persona que tiene un problema de salud y lo está pasando mal.

Explora la cadena de valor y encuentra puntos donde falte alguien que resuelva una necesidad. Por ejemplo, como hemos comentado alguna vez, nadie se encarga de asesorar a las personas desde que deciden hacerse una casa hasta que llegan a contratar a un arquitecto.

¿Cuántas veces te has encontrado con un cliente que ha comprado una parcela y ésta tiene graves inconvenientes? Has llegado tarde, hubiera necesitado asesoramiento mucho antes.

Explora la cadena de valor en busca de necesidades no cubiertas #arquitectura #marketing Share on X

Explora también la repercusión que tiene el proceso en la vida del cliente. Hacerse una casa como autopromotor es un camino que todo el mundo define como tremendamente estresante. ¿Se puede hacer algo para evitarlo?

No tengas miedo de buscar en lo ya conocido y en ámbitos todavía no probados. Si llegas a esas necesidades últimas que no están siendo satisfechas y ves que se repiten en muchos casos, tendrás algo muy sólido sobre lo que cimentar tu propuesta.

Y eso vale su peso en Bitcoins.

Tienes una guía muy completa y recursos varios para conseguir clientes para tu estudio en la categoría MARKETING PARA ARQUITECTOS.

¿Se te da bien detectar las necesidades del cliente en arquitectura? ¿Qué dificultades encuentras para buscar cómo ayudar a un grupo de personas? ¿Algún caso que puedas compartir?

Gracias por leerme. ¡Que tengas un buen día!