ArquitectoMarketero (9): LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN ARQUITECTURA

¿Qué haces para conseguir la satisfacción del cliente en arquitectura?

Ya has vendido. ¡Bien! Tienes un encargo. Pero ojo, no has acabado con el proceso comercial, ahora viene lo bueno. ¿Cómo puedes convertir a tu cliente en embajador de tu marca?

El embudo de ventas que dibujamos cuando hablamos del plan de comunicación del arquitecto incluía una última fase de fidelización de clientes.

Cuando todas las fases anteriores han funcionado correctamente y vas a prestar tu servicio, ten en cuenta que el embudo sigue activo y que todavía tienes trabajo comercial.

La satisfacción del cliente en arquitectura es cada vez más importante en este mundo hipercompetitivo y saturado de oferta. Vamos a ver por qué, de qué depende y de qué modo podemos trabajar para conseguirla. Cuida a tu cliente y arrópalo con una mantita.

¿Por qué es tan importante la satisfacción del cliente en arquitectura?

En el mundo de la arquitectura, muchas veces los clientes sólo van a necesitarte una vez en la vida (o ninguna, hay muchas personas que nunca llegan a contratar a un arquitecto). Es difícil ser el arquitecto de cabecera de alguien. Entonces, ¿por qué intentar lograr el mayor grado de satisfacción posible?

De entrada, por profesionalidad, por supuesto.

Luego, hay casos en los que sí puedes repetir con ellos. A veces está más claro (por ejemplo, con un promotor habitual o una administración pública), y otras veces repites con clientes que, a priori, no parecían necesitar más servicios de arquitectura nunca más.

Pero incluso cuando no hay expectativas de que ese cliente te vuelva a necesitar, es muy conveniente dejarle un buen sabor de boca. Ese cliente hablará con otras personas, que probablemente sean a su vez clientes potenciales.

Se dice que una persona transmite opiniones positivas a 3 o 4 personas de media, mientras que las opiniones negativas las difunde a 10 u 11. No querrás que éste último sea tu caso.

Es muy importante lo que van a decir de ti, por lo que la satisfacción del cliente se convierte en un elemento más de atracción de otros clientes.

Además, una buena recomendación de un tercero que ha quedado satisfecho con tus servicios tiene una potencia enorme para generar confianza en ti y facilitarte el conseguir más encargos. Es mejor que una campaña de publicidad.

Es convertir al cliente en embajador de tu marca.

La satisfacción del cliente lo convertirá en embajador de tu marca #ArquitectoMarketero Share on X

¿De qué depende la satisfacción del cliente en arquitectura?

La satisfacción del cliente depende del valor percibido por el mismo cuando prestas tus servicios respecto de sus expectativas.

Aquí existe un desfase entre percepción y realidad. Digamos que no existe un valor objetivo que se pueda cuantificar, por hablamos de valor percibido.

El valor percibido viene a ser la evaluación de la utilidad de tu servicio por el cliente, resultante de la relación entre lo que recibe y lo que da a cambio.

Lo que recibe no es sólo un servicio, y lo que da a cambio no es sólo dinero. Hay elementos alrededor que también suman en la ecuación: elementos emocionales, de comodidad, de oportunidad…

La buena noticia es que al tratarse de un valor percibido, podemos influir en esa percepción del cliente. Así que ahora te toca entregar el servicio de modo que el valor percibido por el cliente sea el máximo posible.

Si ese valor iguala o supera sus expectativas, estarás en el camino correcto para que ese cliente repita o te recomiende.

Se habla siempre de superar las expectativas del cliente, pero ojo, porque esto conlleva consecuencias. Por ejemplo, tal vez te haga incurrir en costes inasumibles.

Cuanto mejor es el servicio, normalmente más costes genera (salvo que se trabaje con una gran efectividad o se cuente con factores que modifiquen esta relación, como puede ser una tecnología decisiva).

Mídelo muy bien. Echa un vistazo al post sobre el cálculo de honorarios del arquitecto basados en la rentabilidad de un encargo.

Tampoco te conviene convertirte en un ser puramente complaciente. Hay cosas por las que no debes pasar, y tu cliente lo entenderá y valorará.

¿Cómo conseguir la satisfacción del cliente?

En cuanto a las expectativas del cliente no tenemos demasiado margen de maniobra. Eso sí, podemos por ejemplo no prometer cosas que eleven las expectativas y luego no podamos cumplir.

No prometas cosas que después no puedas cumplir #ArquitectoMarketero Share on X

Vamos a centrarnos entonces en aumentar el valor percibido por el cliente.

Para lograrlo, lo más importante es prestar un servicio de la mayor calidad posible. Es muy obvio, claro. Sin esto, da igual que hagas acrobacias o cantes como Raphael.

Digo “de la mayor calidad posible”, puesto que ello va a depender de las circunstancias. Si estás en un modelo low cost, cuya rentabilidad se basa en controlar los costes, poco margen de maniobra tendrás para aumentar la calidad del servicio. Aun así, se puede.

Los servicios de arquitectura se extienden bastante en el tiempo (por ejemplo, un encargo de una vivienda puede concluirse al cabo de dos años del primer contacto si todo va bien). Esto significa que pasan muchas cosas durante el desarrollo de los mismos.

Además, intervienen múltiples agentes con los que hay que coordinarse y cuyo mal servicio puede repercutir aunque no sea tu responsabilidad.

Todo esto debe ser tomado en cuenta a la hora de plantearse cómo prestar nuestro servicio.

         Algunos factores para dar un mejor servicio

Algunas cosas que puedes hacer (o no hacer) para aumentar el valor percibido y conseguir la satisfacción del cliente en arquitectura:

• Fíjate continuamente en las necesidades del cliente. Durante el tiempo que dura el proceso, puede necesitar cosas diversas. Escúchale siempre.
• Céntrate en gestionar las incidencias que vayan surgiendo, incluyendo el período de posventa. Intenta generar una solución o ponerlas en vías de solución rápidamente. Que tu cliente se sienta arropado.
• Explícale al cliente lo necesario y procura paliar sus miedos y preocupaciones, que también surgen en esta fase.
• Utiliza un lenguaje claro y directo, que conecte con tu cliente. No hables en balleno.
• Házselo fácil y agradable. Acometer una obra de construcción puede ser una aventura interesante o una pesadilla. Intenta que sea lo primero.
• Ten en cuenta que la confianza cuesta mucho de ganar, pero muy poco de perder. Intenta no fallar y tomarte con interés todas las situaciones.

         Algunos factores paralelos para aumentar la satisfacción del cliente en arquitectura

Aunque no formen parte directamente de la prestación del servicio, hay otros factores que puedes considerar.

Mostrar tu método de trabajo, sobre todo si éste es atractivo o especial, te puede ayudar a eliminar el síndrome de “eso son cuatro rayas y se hace en un momento”. No es mala idea que el cliente aprecie las horas que cuesta dar un buen servicio.

En ocasiones, amoldarte al cliente puede ser muy valioso, sobre todo con los que tienen posibilidad de repetir. Con ello, el propio cliente puede generarse barreras para contratar a otro la próxima vez, barreras relacionadas con la comodidad.

Ocurre por ejemplo, cuando te acoplas perfectamente a la manera de trabajar de un promotor poniéndoselo tan fácil que a éste le resulte incómodo pensar en trabajar con otro arquitecto en la próxima promoción.

Pónselo fácil a tu cliente para que no le apetezca cambiar de arquitecto #ArquitectoMarketero Share on X

Procura empezar bien. El efecto anclaje nos dice que las personas se ven muy influidas por la primera información que encuentran respecto de un producto o servicio. Si en tus primeros contactos te muestras como un chapucero, aunque luego tu servicio sea muy bueno te va a costar dejar una buena percepción en el cliente.

Entiende también el nivel de urgencia de cada situación. La percepción del valor se ve influida por la urgencia de la necesidad. Si en algún momento percibes una necesidad realmente urgente, vale la pena dedicar esfuerzos a satisfacerla. La recompensa será mayor.

La experiencia es valiosísima en estas situaciones

Como en muchas otras, la experiencia es muy útil para lograr la satisfacción del cliente en arquitectura. Cuando te has visto en estos procesos mil veces, entiendes mejor de qué modo puedes conseguir que el cliente reciba una verdadera utilidad con lo que haces y que el valor percibido resulte mayor.

Si no tienes esa experiencia presta mucha atención a todas las situaciones y dedícate a tu cliente, porque para que quede contento lo primero es querer que quede contento.

Vale la pena, es una inversión.

Y ojo, porque cada persona es un mundo.

Tienes una guía muy completa y recursos varios para conseguir clientes para tu estudio en la categoría MARKETING PARA ARQUITECTOS.

Ahora, como siempre, te dejo algunas preguntas.

¿Crees que tus clientes quedan satisfechos con tus servicios? ¿Crees que podrías mejorar en este aspecto? ¿Te llegan encargos nuevos propiciados por antiguos clientes?

Gracias por leerme. Que tengas un buen día.